Pour cela, elle a récemment fait évoluer l’interface dédiée au Service Clients. Anciennement baptisée OHM (les utilisateurs se souviendront d’Oasis Help Me), le « support client » est devenu en quelques mois un Service Clients complètement opérationnel. Ce changement de format, opéré notamment grâce à l’utilisation du logiciel d’assistance clientèle FreshDesk, s’accompagne aussi de nouveaux services à disposition des utilisateurs.
Le Service Clients OASIS Commerce s’équipe d’une nouvelle plateforme FreshDesk dédiée à ses utilisateurs
Web et Solutions a fait le choix de se munir d’un outil parmi les meilleurs du marché, pour apporter de l’aide aux utilisateurs d’OASIS Commerce en difficulté. FreshDesk est un logiciel d’assistance clientèle dans le cloud, qui permet à notre équipe du Service Clients de fournir davantage de services d’assistance aux clients, soit en utilisant leur back-office OASIS Commerce, soit par e-mail ou téléphone. Déployé en plusieurs étapes depuis l’été dernier et maintenant accessible pour tous les utilisateurs d’OASIS/Commerce, voici quelques-uns des éléments qui ont changé pour ces derniers.
Les différents canaux de contact (l’omnicanal, ça vous parle ? 😉 )
Avec l’ancien système OHM, les clients OASIS Commerce devaient au préalable se connecter au back-office de leur outil de gestion pour contacter le support client.
Dorénavant, les utilisateurs disposent de plusieurs moyens. Tout d’abord, deux widgets sont à leur disposition : le 1er est accessible depuis leur back-office OASIS Commerce, le 2nd se trouve sur leur front-office, c’est-à-dire la partie visible de leur site Internet.
Un simple clic sur le widget ouvre alors une interface de communication simple et ergonomique, qui permet notamment à l’utilisateur de joindre, en plus du descriptif de son besoin, une capture d’écran automatique, des images, des documents PDF-Excel-csv, des devis ou factures, etc. Ensuite, les clients OASIS Commerce peuvent également utiliser le portail dédié au Service Clients, qui dispose des mêmes fonctionnalités que les widgets, accessible depuis leur ordinateur ou depuis leur mobile.
Enfin, ils peuvent aussi, selon leurs préférences, contacter leurs interlocuteurs directement par email. Dans ce dernier cas, le ticket est dorénavant créé automatiquement. Et le Service Clients peut alors également répondre par email directement, il n’a pas besoin de repasser par le ticket créé sur la plateforme FreshDesk.
Toutes ces améliorations représentent au quotidien un gain de temps et d’efficacité très important pour les membres du Service Clients, mais aussi pour nos clients. En effet, grâce à cet outil dédié, tout est centralisé : les demandes, les emails, les tickets, les réponses, l’état d’avancement, etc. Avec ce nouvel espace d’échanges, plus de perte de contenu ou de message n’est à craindre. Et tout cela concourt aussi à l’amélioration du confort d’utilisation. Et comme FreshDesk est un outil en ligne et qu’il est sécurisé (il est en https), c’est aussi la quiétude des interlocuteurs quant à la sécurité de leurs données qui est préservée ! Mais revenons encore un peu sur les améliorations apportées au Service Clients…
Le système de ticket
Nous vous l’avons exposé un peu plus haut, le nouveau système de ticketing géré par la nouvelle interface du Service Clients est déjà disponible pour tous les utilisateurs OASIS Commerce. Il permet bien sûr de créer des tickets, qui correspondent à des demandes d’assistance. Mais il permet aussi de les modifier, de les rechercher et les filtrer, les fusionner et/ou les fractionner, et au final de les clôturer.
Cet outil peut aussi aller un peu plus loin : il gère, comme nous l’avons vu, l’envoi de pièces jointes, mais aussi le routage d’emails, il peut prioriser les demandes, il dispose de réponses pré-formulées et réutilisables, ainsi que d’une fonctionnalité d’automatisation de scénarios.
Il permet aussi à notre équipe du Service Clients de gérer des tags (par exemple, pour faire ressortir tous les tickets liés à une thématique, comme les commandes), de suivre le temps passé sur chaque ticket et/ou client, mais aussi d’organiser et de gérer l’envoi d’enquêtes de satisfaction, ainsi que la rédaction et la mise en ligne d’outils d’aide aux utilisateurs.
L’aide en ligne, la portabilité et les statistiques
- Avec la nouvelle organisation du Service Clients, les utilisateurs d’OASIS Commerce disposent d’une base de connaissances qui est complétée au fur et à mesure des demandes et des recherches.
Elle se constitue dans un premier temps du forum, qui est une aide en ligne standard. Ensuite, les témoignages des clients permettent de rédiger et mettre en ligne des fiches pratiques et des documentations complètes, pour noter, évaluer et améliorer sans cesse OASIS Commerce. - Avec sa capacité à être omnicanal, les utilisateurs du Service Clients peuvent commencer leur ticket sur ordinateur, le continuer sur l’application mobile et le finaliser par email. De plus, grâce à l’API de FreshDesk, la connexion aux outils tiers utilisés au quotidien par l’équipe Service Clients est rendue possible, ce qui fluidifie leurs échanges et fiabilise leurs missions.
- L’interface FreshDesk, utilisée au quotidien par l’équipe du Service Clients, leur fournit des rapports statistiques d’assistance détaillés, des rapports d’exportation, des applications d’enquête et de feedback, et aussi du reporting par groupe et par agent. Tous ces éléments permettent à notre équipe d’analyser finement le travail effectué auprès des clients pour l’améliorer en permanence.
Ainsi, grâce au travail d’amélioration opéré ces derniers mois, ainsi qu’aux enquêtes de satisfaction envoyées aux clients après chaque ticket clôturé, l’équipe a pu passer d’un mode Support à celui de Service Clients, en apportant une grande proactivité aux utilisateurs et un nouveau confort d’utilisation.
Avec la fluidité et le temps gagné, l’équipe dédiée a pu mettre le client au centre de leur relation (avec les sondages, les formations prévues, etc.) et créer de nouveaux services pour satisfaire les utilisateurs.
L’optimisation de cet outil a ainsi pour objectif de continuer à apporter plus de services aux utilisateurs OASIS Commerce et, grâce aux statistiques et enquêtes, de leur proposer de nouveaux outils et des formations adaptées à leurs besoins et à leurs disponibilités.
Le Service Clients OASIS Commerce organise des Travaux Pratiques de formation
La dernière enquête de satisfaction menée auprès des utilisateurs d’OASIS Commerce a fait remonter un besoin, voire une attente, en matière de formation. Différents thèmes sont ressortis de cette consultation, comme, par exemple, mieux comprendre et utiliser les outils de Google ou apprendre à créer de nouvelles pages avec OASIS Commerce.
Depuis, notre équipe du Service Clients œuvre au quotidien pour planifier un programme de travaux pratiques (les TP), avec deux niveaux différents (débutant ou confirmé) selon les utilisateurs et leurs besoins.
Ces sessions, qui seront très prochainement organisées, ont pour avantages de réunir des utilisateurs d’OASIS Commerce et des (e)commerçants utilisant d’autres plateformes, qui rencontrent les mêmes obstacles. Ils peuvent ainsi se retrouver ensemble, échanger dans un esprit « table ronde » sur leurs problématiques et leur activité. Les formations ne sont pas uniquement réservées aux clients OASIS Commerce. Elles sont ouvertes à tous les participants (sauf mention contraire).
L’objectif de ces TP est d’acquérir de nouvelles connaissances, de bénéficier d’une meilleure compréhension de l’outil et de s’exercer pour gagner en autonomie dans un certain nombre de pratiques quotidiennes. C’est pour cette raison que le cours se fait en même temps que la pratique, grâce à un support papier. L’objectif est double. Premièrement, que les participants puissent animer eux-mêmes leur site et apprendre à utiliser les diverses fonctionnalités, mêmes celles avancées, de leur outil OASIS Commerce. Et ensuite, qu’à la fin de la journée, ils puissent repartir avec des livrables concrets (des pages, des paramétrages, etc.) qu’ils pourront directement utiliser, ou reproduire, sur leur propre site Internet.
Pour le moment, 2 thématiques et 2 sessions sont programmées :
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- Créer une landing page spécial Noël sur OASIS Commerce (Niveau Initié – Réservée aux utilisateurs OASIS Commerce). Cette session a pour but de proposer la création complète d’une landing page afin de découvrir en détail le fonctionnement du CMS sur le site web et mobile avec la solution OASIS Commerce. Cette formation est prévue le jeudi 23 novembre toute la journée.
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- Utiliser l’outil Google Search Console pour le SEO (Niveau Initié). Cette session a pour but d’apprendre à utiliser les différentes fonctionnalités de cet outil et les utiliser pour améliorer le référencement naturel des sites web. Cette formation est prévue le mardi 5 décembre.
L’équipe du Service Clients travaille à l’heure actuelle sur le programme des thématiques et des sessions pour 2018. Il vous sera très bientôt communiqué.
Pour contacter notre Service Clients, vous pouvez (si vous êtes client OASIS Commerce) utiliser le portail WeS Support ou le widget disponible sur votre Back-Office OASIS et sur le Front-Office de votre site Internet. Si vous n’êtes pas (encore) client, appelez-nous au 02 35 78 11 90.
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