E-commerce BtoC : mobilisez vos communautés sur votre service support client

Mobilisez vos communautés sur votre support client
Mobilisez vos communautés sur votre support client

Vous travaillez déjà depuis de nombreux mois ou années à créer une ou plusieurs communautés autour de votre marque sur les réseaux sociaux. Vous vous adressez en direct aux internautes, pour promouvoir vos nouveaux produits, vos offres commerciales, etc. D’un autre côté, en tant que vendeur, vous disposez également d’un service client pour répondre aux besoins et interrogations de vos clients. Et si vous combiniez les deux ?

Vos communautés (sur Facebook, Pinterest, Instagram, YouTube ou Twitter) sont d’ores et déjà constituées et vous interagissez avec elles de façon régulière. Peut-être même que votre SAV répond aux demandes de vos clients sur les réseaux sociaux ?
Pourquoi ne pas proposer un nouveau challenge à vos followers : mobiliser leur(s) expertise(s) pour répondre en direct aux interrogations de vos internautes sur les caractéristiques de vos produits.

Vos communautés sont vos ambassadeurs

Olivier Martineau, président cofondateur de SPREAD, l’un de nos partenaires, nous l’expliquait parfaitement il y a quelques jours : « En cultivant habilement une relation personnalisée, accompagnée d’attentions et de messages pertinents, les e-commerçants pourront récolter un engagement fort, une véritable fidélité de la part de leurs clients. Alors les plus conquis deviendront ambassadeurs, et généreront des recommandations fort précieuses dans leur environnement. »
Et aux yeux des internautes qui ne savent pas encore à quel point votre boutique en ligne est fiable, sérieuse et vos produits de qualité, rien ne vaut l’avis d’un ambassadeur. Cela constitue l’un des meilleurs éléments de rassurance possible. Pour découvrir d’autres leviers de rassurance possible en e-commerce, notre dernier article pourra vous éclairer.

Le support client 3.0 devient collaboratif

La transformation digitale du commerce, et plus largement des pratiques de Monsieur-et-Madame-tout-le-monde, ne vous aura pas échappée. Vos clients, et les internautes en général, s’expriment (souvent positivement, parfois négativement) sur le web, les réseaux sociaux, les plateformes d’avis en ligne.
Et si, au lieu d’attendre qu’ils prennent la parole, vous leur offriez une tribune pour qu’ils deviennent de « super conseillers » de vos produits ? C’est le pari novateur lancé par la solution TokyWoky. Leur projet est de « rassembler tous ceux qui souhaitent mettre leurs savoirs et leurs passions au service des autres ». En proposant à vos clients de devenir des « coachs », vous les impliquez, les valorisez et la légitimité que vous leur offrez devient bénéfique pour votre marque : votre taux de satisfaction client augmente et vos conversions aussi.
Un article sur le sujet des communautés de consommateurs, publié sur le blog Webmarketing & Co’m, nous précise même que « les consommateurs souhaitent maintenant entrer dans une véritable vente collaborative avec d’autres consommateurs capables de les aider à décider de leur achat, indépendamment de la marque ».

Vous souhaitez tester une nouvelle forme de support client sur votre boutique en ligne ? Contactez-nous, nous vous conseillerons sur les solutions les plus appropriées à vos besoins.

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Web et Solutions est une agence digitale spécialisée en e-commerce. Web et Solutions est à la fois éditeur d'OASIS/Commerce (solution de gestion e-commerce omnicanal), prestataire en webmarketing (audit, référencement, graphisme, etc.), capable de réaliser du développement web sur-mesure, et centre de formation enregistré sous le numéro 23760418776. Situés à Saint-Etienne-du-Rouvray près de Rouen, nous sommes 50 collaborateurs répartis dans tous les métiers de l'e-commerce.