Retour sur Les Enjeux du e-commerce en 2016

Retour sur Les Enjeux e-commerce 2016 (un événement Fevad)
Retour sur Les Enjeux e-commerce 2016 (un événement Fevad)

La FEVAD a organisé une journée de conférences autour des enjeux du e-commerce en 2016. Dans une période transitoire comme la nôtre, les enjeux ne restent pas les mêmes éternellement. Nous allons voir ici quels sont les différents enjeux, développés lors de ces conférences pour le e-commerce.

Commençons par des chiffres

Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD, a ouvert la journée sur des chiffres montrant où en est le e-commerce et comment il évolue :

  • 26 transactions online par seconde;
  • 36 millions de français achètent sur internet;
  • En 2016, le cap des 200 000 sites e-commerce va être franchi;
  • 60% des sites e-commerce vendent à l’international;
  • 34% des internautes ont acheté sur des places de marché;
  • Un site marchand se crée toutes les 24 minutes.

Ne jamais oublier que le client est un humain et pas qu’une donnée

Comprendre les attentes, les besoins ou la manière de consommer du client reste le plus important.

D’après Aurore Domont, présidente de FigaroMedia, un client qui a confiance dans une marque achètera plus facilement qu’un autre.

S’il est insatisfait, il le fera savoir plus facilement qu’un client content de son achat. C’est une des raisons qui pousse vers toujours plus de personnalisation du service.

Ils utilisent sans complexe les réseaux sociaux pour diffuser au plus grand nombre leurs mécontentements. Cependant, les réseaux sociaux sont aussi utiles pour remettre de l’humain dans l’expérience client : répondre au plus vite à ses questions, partager sa satisfaction du service, etc.

Une des principales préoccupations du client reste tout de même la livraison. C’est pourquoi de plus en plus d’e-acheteurs utilisent le Click & Collect© pour aller chercher eux-mêmes leur commande en magasin. Le web-to-store devient un service « normal » à utiliser.

Quelques chiffres simples soulignent l’importance de la livraison :

  • 12% des acheteurs e-commerce ont souscrit à une formule de livraison et 25% souhaitent le faire;
  • 31% des e-acheteurs ont déjà retiré leurs commandes en magasin.

Autre point essentiel : les données. Elles sont aussi importantes pour l’e-commerçant que pour le client. À l’ère post-Snowden, la data est une préoccupation pour le client dont il faut tenir compte. Ce dernier est préoccupé par son utilisation et l’aspect « sécurité ». Pour l’e-commerçant, les données lui permettent de savoir qui visite son site pour satisfaire ses clients au mieux.

Ainsi, l’être humain qu’il est a, actuellement, peur de rencontrer des agitateurs en ville ou dans un magasin. Par conséquent, on voit une baisse de la fréquentation des magasins. Cette situation peut profiter au e-commerce et instaurer une nouvelle façon de consommer.

Le mobile : un outil incontournable de l’expérience client

Se renseigner sur internet dans un magasin, avec son smartphone, avant d’acheter n’apparaît plus comme une nouveauté, mais une habitude de consommation due à l’explosion du nombre de mobiles.

« 1 internaute sur 3 achète sur mobile tout en étant en magasin », rappelle Marc Lolivier.

Plus de 50% du trafic sur le web vient du mobile. À ce sujet, Google commencerait à constituer un index pour mobile. Renforçant l’idée qu’un site doit être absolument compatible à la lecture sur mobile.

Il faut savoir que 6,6 millions de français ont déjà commandé à partir de leurs smartphones. Il est donc essentiel de le prendre en compte pour améliorer l’expérience client du mobinaute.

La technologie progresse toujours aussi vite

Les nouvelles technologies obligent les acteurs du e-commerce à se tenir au courant des évolutions pour ne pas se faire dépasser.

Dans une période en transition entre les technologies du passé et celles de l’avenir, cela devient indispensable. Les géants du web d’aujourd’hui ne seront pas forcément ceux de demain.

Nos politiques et les secteurs anciens tels les taxis ont parlé d’Uber ou d’Airbnb pour les hôtels, mais d’autres technologies arrivent comme la blockchain. Elle pourra bouleverser davantage de secteurs et reste pourtant ignoré du grand public !

Un monde en perpétuelle évolution

La conférence « Les Enjeux » a confirmé que dans une société où tout bouge très vite, il est indispensable pour les commerçants de rester en veille pour connaître les différentes évolutions des technologies et des consommateurs. Cela reste une difficulté pour de nombreux marchands pris par un quotidien très actif, on ne peut par conséquent que saluer les manifestations qui synthétisent ces informations comme la FEVAD le fait régulièrement.

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