Comment répondre aux avis clients sur son site e-commerce ou son entreprise ?

Inclure les avis clients dans son e-réputation, la stratégie gagnante. Par Web et Solutions
Inclure les avis clients dans son e-réputation, la stratégie gagnante. Par Web et Solutions

Les avis clients sont un véritable vecteur de confiance des internautes envers une entreprise. Des avis positifs et négatifs peuvent donc avoir un impact direct sur les ventes en ligne ou en magasin. C’est pourquoi les commerçants et e-commerçants doivent prendre ces avis en compte et les gérer, notamment en y répondant.

Il existe plusieurs types d’avis clients, gérés par différentes plateformes et permettant d’obtenir des retours des internautes sur différents points. Découvrez dans ce dossier les différents avis qui peuvent être donnés en ligne et comment les utiliser dans votre stratégie digitale.

Où peuvent s’afficher les avis des internautes ?

Selon la méthode utilisée pour récupérer les avis des internautes, ceux-ci peuvent s’afficher à différents endroits.

Sur Facebook

Si vous avez une page Facebook pour votre entreprise, vous pouvez récolter les avis de vos fans sur votre entreprise.
Toutes les pages Facebook peuvent collecter des avis, il suffit de configurer votre page en allant dans les paramètres de la page, puis d’ajouter l’onglet « Avis ». Vous permettez ainsi à votre communauté de laisser des avis sur votre entreprise et services.

Si vous êtes un service local et que vous n’avez pas de site web, exploiter les avis de la page Facebook vous permet de rassurer les prospects et consommateurs potentiels.

Sur Google avec Google My Business

Toute entreprise ayant une adresse physique peut créer un compte Google My Business. Cet outil permet d’afficher le profil de l’entreprise directement sur la Google Map et dans les résultats de Google, indiquant plusieurs informations comme les horaires, l’adresse, des photos du commerce et une estimation de la fréquentation selon l’heure de la journée pour les plus gros commerces.

Les avis Google My Business sont donc d’autant plus importants que plusieurs entreprises peuvent être affichées sur une requête. L’entreprise ayant la note la plus élevée et les avis les plus élogieux possède donc un avantage sur ses concurrents lors de cet affichage.

Pour une grande majorité des requêtes géolocalisées, cette carte présentant les commerces proches s’affiche. Avoir un compte Google My Business pour les commerces locaux devient donc indispensable pour s’assurer une présence en ligne.

Sur votre site web avec des solutions externes

Différentes solutions permettent de récolter les avis de consommateurs puis de les afficher sur votre site web. Ceci permet de rassurer l’internaute dès ses premiers clics sur votre boutique en ligne.

Les prestataires les plus connus sont Trustpilot et Avis vérifiés. Une fois que l’internaute a validé sa commande, il peut noter son expérience d’achat. La moyenne des notes est alors affichée sur le site, et les internautes peuvent accéder au détail des avis. Ceci leur permet de connaître le sérieux du site marchand, ou si le SAV ou les délais de livraison sont réactifs.

Les internautes peuvent également noter le produit qu’ils ont acheté. La collecte de tels avis permet aux internautes qui souhaitent acheter un produit d’être rassurés sur la qualité de celui-ci et s’assurer qu’il répond à leurs besoins.
Depuis quelques mois, Google a également lancé son propre programme de collecte d’avis : Google Avis Clients. Ces avis ont en plus l’intérêt de pouvoir être affichés dans les annonces textuelles AdWords et Shopping, en plus de sur le site marchand.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis en ligne ?

Les avis en ligne forment l’e-réputation d’un magasin, d’une marque ou d’un site marchand. Les internautes ont dorénavant pris pour habitude de vérifier les avis en ligne avant d’acheter un produit, ou sur un site qu’ils ne connaissent pas. Ils seraient à présent 88% à consulter les avis en ligne avant de réaliser un achat.

Obtenir des avis permet donc d’acquérir indirectement de nouveaux clients et peut favoriser les conversions.

Mais les avis clients ne sont pas là que pour être collectés ! Il faut aussi en tenir compte, et souvent y répondre. En effet, si les avis positifs rassurent les clients, les avis négatifs peuvent impacter la réputation du marchand et donc les ventes. C’est pourquoi il est impératif de répondre aux mauvais avis laissés en ligne.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Selon ce qui est remis en cause dans l’avis négatif, il vous faudra sûrement répondre d’une manière différente.

Si les avis sont nombreux à pointer le délai de livraison, il vous faudra vérifier votre prestataire ou votre processus de préparation de colis.

Les avis négatifs sur les produits vous permettront d’adapter votre catalogue produit. Un produit qui collecte majoritairement des avis négatifs a des chances d’être moins vendus, générer plus de problèmes de SAV. Vous pouvez donc envisager de le retirer de votre catalogue de vente en ligne.

Les avis négatifs sont donc utiles, ils vous permettent :

  • d’améliorer vos processus,
  • d’adapter votre catalogue produit au marché et à vos clients,
  • de montrer votre réactivité.

Avoir des avis négatifs peut également être positif. Un commerce avec une note maximale et aucun avis négatif peut paraître louche pour les internautes. Il est impossible que vous n’ayez jamais aucun problème de livraison ou de retard, des soucis avec des prestataires de livraison peuvent arriver. En répondant à ces avis négatifs et en résolvant leur problème, vous montrez aux clients potentiels que vous êtes réactif, à leur écoute et à même de régler rapidement les litiges.

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Kateline Robinet est Chargée de référencement chez Web et Solutions. Experte en SEO, Kateline offre aux lecteurs de ses articles (chefs d’entreprise ou e-commerçants) de mieux comprendre le fonctionnement du référencement naturel et leur fournit de précieux conseils pour optimiser leur présence en ligne.
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