#PecMobile M-commerce : 5 points clés pour augmenter vos ventes sur mobile

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Avec un taux de conversion 2,6 fois moins élevé sur mobile que sur tablette, les ventes en ligne issues des smartphones peinent à décoller ! Même si le trafic sur mobile a dépassé le trafic issu du desktop, les acheteurs en ligne privilégient toujours le desktop pour passer à l’acte d’achat. Une tendance qui pourrait s’inverser ces prochaines années si les e-commerçants arrivent à optimiser leur présence en ligne.

Lors de notre dernier événement dédié au mobile qui a eu lieu le jeudi 6 avril à Rouen, nous avons réuni trois experts autour d’une table ronde sur le thème : « Comment augmenter ses ventes grâce au mobile ? ». Nicolas Chevalier d’E-Commerce Nation, Alexandre Maupas de studioSPORT et Cédric Moretau qui a rejoint récemment l‘équipe de Brindilles, sont venus échanger avec le public sur l’importance du mobile en 2017 dans la stratégie de vente des e-commerçants.
Nous avons résumé leurs interventions en 5 points clés. Retrouvez leurs meilleurs conseils e-commerce pour convertir mieux et plus sur mobile !

1/ L’expérience utilisateur sur mobile

C’est le graal des e-commerçants aujourd’hui ! L’expérience utilisateur sur mobile est l’élément clé qui est revenu à plusieurs reprises dans nos échanges avec nos invités. Celle-ci doit être pensée pour le mobile et doit intégrer plusieurs points pour accueillir le mobinaute sur un site Internet à la fois clair et performant. Ces éléments sont : la rapidité d’affichage du site, un contenu adapté à la navigation sur mobile, le paiement en un clic, la connexion rapide au compte client, la création rapide d’un compte client. Autant de barrières à lever pour les commerçants en ligne qui souhaitent fluidifier le parcours client sur mobile et réussir à convertir plus sur ce canal de vente !

« Le mobile doit répondre au besoin : je veux acheter ce produit à ce moment là peu importe l’endroit où je me trouve ».

Il faut être irréprochable et c’est d’autant plus vrai sur mobile car le mobinaute interagit plus vite que l’internaute. Il met 21% de temps en moins avant d’interagir sur une page et 39 secondes lui suffisent pour quitter une page contre 50 secondes pour un internaute.

Aujourd’hui, on constate que les mobinautes utilisent le mobile pour faire des recherches tout au long de la journée mais le soir ils retournent sur desktop pour réaliser leurs achats en ligne. Ce constat est un indicateur important pour les e-commerçants. Analyser et comprendre le comportement des internautes et des mobinautes est un point clé pour ensuite être capable de proposer une expérience utilisateur propre et adaptée sur chacun des canaux de vente ou des points de contact.

2/ La connaissance client

L’enjeu du mobile c’est la connaissance client ! Elle vous servira à envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment. Pour cela, il faut analyser le comportement des clients pour savoir quels canaux ils utilisent le plus, à quel moment de la journée ils sont le plus actifs, sur quels réseaux sociaux ils sont présents, quels influenceurs ils suivent… Le but est d’identifier tout le chemin parcouru par les clients jusqu’à l’acte d’achat afin de mieux comprendre leurs parcours d’achat.

« Les e-commerçants qui réussissent sont ceux sont à l’écoute de leurs clients.»

Sur mobile, nous sommes face à des achats d’impulsion. Les commerçants en ligne ne vont pas vendre les mêmes produits sur desktop que sur mobile. L’analyse du comportement des acheteurs en ligne permettra d’être capable de proposer le bon contenu sur chaque canal de vente. Habituellement, les produits coûteux qui demandent de la réflexion vont être achetés sur desktop alors que les produits moins coûteux ou de consommation courante se vendront mieux sur mobile. C’est le cas des clients de studioSPORT qui vont plutôt privilégier le desktop pour acheter leurs drones mais préfèreront utiliser le mobile pour acheter des accessoires. Ainsi, les achats récurrents vont se faire sur mobile car le client connaît déjà le produit, il l’a testé et sait à quoi s’attendre. Il n’a pas besoin de faire des recherches sur le produit et il n’hésitera donc pas à utiliser le mobile pour passer sa commande. Mais pour fidéliser le client sur ce canal, le commerçant être capable de lui proposer l’expérience la plus rapide qu’il soit sinon le client ne reviendra pas !

En fonction des produits vendus en ligne, le processus d’achat peut être long, il est donc impératif d’être omniprésent sur tous les canaux et aussi sur tous les points de contacts afin de fidéliser sa clientèle et d’être là tout au long de son expérience d’achat.

3/ Les réseaux sociaux comme levier de développement

Aujourd’hui, les e-commerçants doivent apprendre à utiliser les réseaux sociaux comme un levier de croissance pour leur entreprise. Comment ? Tout d’abord en étant tout simplement présents et réactifs sur les réseaux sociaux. Ensuite, les e-commerçants peuvent tirer profit du contenu publié par leurs clients sur les réseaux sociaux en relayant par exemples les photos de leurs clients sur le propre compte de l’enseigne.

Certaines marques ont construit toute leur stratégie de marketing en ligne autour des contenus publiés par leurs utilisateurs sur le réseau Instagram. D’autres marques utilisent Snapchat pour recueillir les avis sur leurs produits. Ces informations récoltées sur ce réseau social très prisé par les jeunes leur permettent d’améliorer leurs produits et d’aller au plus près des besoins de leur communauté.

De part leur viralité, les réseaux sociaux sont des plateformes qui génèrent de la valeur. Que ce soit des opportunités de vente, une notoriété grandissante ou une communauté active d’ambassadeurs, Instagram, Facebook, Snapchat et cie sont des canaux mobiles qui peuvent aider les e-commerçants à convertir plus.

Brindilles, la boutique bio pour toute la famille, utilise quant à elle le réseau social Facebook pour réaliser des publicités géolocalisées pour attirer des clients dans son premier magasin ouvert récemment dans la ville de Troyes.

4/ Google My Business

Pour les commerçants en ligne qui ont des magasins physiques, il est important d’être enregistré sur Google My business et surtout de bien soigner les informations présentes sur leur compte. Pourquoi ? Tout d’abord parce que les mobinautes vont utiliser le moteur de recherche Google pour rechercher un lieu et savoir comment s’y rendre. L’application Google Maps va servir de GPS pour se rendre jusqu’au magasin.

En plus d’apporter une visibilité sur le premier moteur de recherche utilisé par les internautes, être référencé sur Google My Business permet de rassurer vos clients ou les personnes qui cherchent une entreprise similaire à la vôtre.

Google My business permet aussi de recueillir les avis des clients. Les clients qui ont vécu une expérience d’achat dans votre magasin qu’elle soit positive ou négative pourront laisser leur avis et donner une note sur votre compte Google My Business. Il est important aussi que le commerçant réponde aux avis laissés par les clients en remerciant ceux qui ont laissé un avis positif et en essayant de comprendre les clients insatisfaits.

5/ Les chatbots

Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, le relationnel se développe de plus en plus. Depuis deux ans en France, les consommateurs peuvent utiliser les applications de messagerie comme Messenger ou What’App pour contacter le service client d’une enseigne. Demain ces espaces deviendront peut être des places de marché où le mobinaute viendra rechercher un produit en plus d’un conseil. Les chatbots, ces assistants intelligents pourront alors assister le mobinaute dans son achat en lui proposant le produit ou le meilleur service qu’il recherche.

Voyage SNCF propose par exemple déjà à ses clients de trouver et de réserver directement leurs billets de train depuis l’application Messenger. Même si les clients savent qu’ils communiquent avec un robot, ils prennent du plaisir à le faire ! Car en plus d’apporter une réponse immédiate aux demandes des internautes, les chatsbots peuvent intégrer des émoticônes, adopter un ton convivial ce qui permet de tenir une conversation presque amicale avec le robot. Les clients s’amusent avec le chatbot et au final ils vivent une expérience positive !

Aujourd’hui, le commerce évolue vers le commerce conversationnel et les chatbots sont des outils incroyables qui pourront sans un aucun doute aider les enseignes à proposer THE expérience aux clients !

Visionnez le replay de la table ronde sur le thème des ventes sur mobile

Retrouvez également la vidéo sur notre page Facebook Web et Solutions.

Le m-commerce pourrait bien exploser ces prochaines années ! Les canaux sont déjà mobiles et les mobinautes sont plus nombreux que les internautes. Il ne reste plus qu’aux e-commerçants à investir sérieusement dans un site mobile pour proposer une meilleure expérience utilisateur aux clients qui se connectent à internet avec leur smartphone.

Vous souhaitez être accompagné dans votre stratégie digitale sur mobile ? Contactez nos experts en e-commerce pour un rendez-vous personnalisé !

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Amel Jaaffri est Chargée de marketing digital chez Web et Solutions. Experte en webmarketing et en emailing, Amel rédige des articles de fond sur les nouvelles pratiques du commerce connecté et les fonctionnalités disponibles sous Oasis, la plateforme e-commerce multicanal éditée par Web et Solutions.
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