Comment inciter l’internaute à acheter sur votre site e-commerce puis le fidéliser ?

E-commerce : attirer et fidéliser vos visiteurs
E-commerce : attirer et fidéliser vos visiteurs

Vous avez mis en place des campagnes de marketing et d’acquisition de trafic, et de nombreux prospects viennent sur votre site ? Bien ! Mais sont-ils nombreux à convertir ? Comment les inciter à passer à l’acte d’achat sur votre site e-commerce ? Quelles sont les fonctionnalités et actions à mettre en place pour augmenter votre nombre de ventes, et fidéliser ces nouveaux clients par la suite ?

Inciter les internautes à l’achat une fois sur la boutique en ligne

Grâce à vos campagnes de publicité web ou de newsletter, vous allez amener de nombreux internautes sur votre site e-commerce. Mais quels sont les éléments qui vont les inciter à acheter ? Que mettre en avant sur le site web ?

Parler au portefeuille des internautes : le nerf de la guerre

À produit identique sur deux sites, l’internaute va dans 90% des cas choisir le moins cher.

Sauf si les frais de port viennent plomber ce prix moins cher. Car le tarif de livraison est le premier critère lors d’un achat en ligne. N’hésitez donc pas à indiquer dès la page d’accueil du site ainsi que sur la fiche produit si les frais de port sont offerts à partir d’un certain montant. Ceci incitera peut-être également les prospects à acheter des produits supplémentaires pour atteindre ce montant donnant droit aux frais de livraison gratuits.

Mettre en avant des promotions est également important. Des codes de réduction événementiels par exemple, à renseigner lors du panier, peuvent être affichés en haut du site.

De même, des packs de produits ou des conditions paniers vous permettent à la fois d’écouler du stock tout en incitant à l’achat et en faisant profiter l’internaute de bonnes affaires.

Ces deux promotions fonctionnent de manières différentes :

  • Les packs produits sont des articles que vous allez proposer ensemble à l’achat. Le prix de ce pack est souvent moins élevé que le prix de chaque produit séparé. Il peut permettre notamment d’utiliser un produit très populaire pour écouler le stock d’un autre produit. Exemple : Pack baskets + lacets d’une certaine couleur, Pack maillot de bain + bonnet + lunettes de piscine
  • Les conditions paniers sont des promotions qui s’appliquent si le panier remplit certaines conditions déterminées. Exemple : -20% si 2 produits identiques achetés, -30% si 3 produits de la même catégorie sont achetés, etc.

Si vous avez du stock à écouler ou souhaitez acquérir de nouveaux clients, utilisez donc ces promotions pour inciter à l’achat et augmenter votre base de clients à fidéliser.

Rassurer l’internaute dans sa décision en répondant en direct à ses interrogations

En dehors des promotions, le chat C to C ou autre service de chat en direct avec des conseillers se développent de plus en plus. Ces services permettent de répondre à toutes les questions des internautes sur les produits pendant qu’ils sont sur le site e-commerce, et les aider dans leur décision d’achat.

Les services de click-to-chat notamment sont de plus en plus populaires et utilisés. 82% des e-acheteurs sont rassurés d’avoir accès à un chat en ligne s’ils ont besoin d’aide. Ce service participe également à la relation client, puisqu’il remet l’humain et la discussion au cœur du processus d’achat en ligne.

Grâce au click-to-chat, l’internaute va pouvoir discuter en direct avec un conseiller de la boutique en ligne. Pour mettre en place ce type de service sur un site e-commerce, il faut s’assurer d’avoir le personnel suffisant dédié à cette tâche pour pouvoir répondre aux clients en cas de besoin. Ce service peut se déclencher uniquement si un conseiller est disponible. Plusieurs entreprises proposent ce genre de solution, comme iAdvize et Watcheezy. Ces solutions sont ensuite à interfacer avec votre propre logiciel de gestion de site e-commerce.

Le chat C to C quant à lui permet aux internautes de répondre aux questions des autres clients du site. En l’échange de promotions ou d’offres spécifiques, vos clients existants peuvent conseiller des internautes qui visitent votre boutique en ligne et souhaitent des renseignements sur un produit. Ainsi, vous gagnez du temps tout en fidélisant vos clients existants et en convertissant d’autres.

Relancer les clients n’ayant pas finalisé leur achat

Une fois que les internautes ont quitté le site sans acheter, il est trop tard pour les faire convertir ? Faux ! La plupart des solutions e-commerce incluent une fonctionnalité de « Panier récupérable ». Si l’internaute a créé un compte, mis des produits au panier mais n’a pas finalisé son achat, vous pouvez tout à fait lui envoyer un mail pour le relancer, ou lui proposer une offre sur un ou plusieurs produits de son panier.

Cette procédure peut être automatisée, avec un scénario du type : si après 48h, le client n’a pas finalisé son panier, envoyer un mail de relance. Si après 7 jours, le panier n’a pas été finalisé, envoyer un mail proposant une remise de X% sur le panier.
Ainsi, vous pouvez diminuer cette part d’abandon de panier et transformer ces prospects en clients.

Mettre en place un programme fidélité

Une fois que vous avez acquis de nouveaux clients, l’idéal est de les fidéliser. En effet, les clients fidèles « coûtent » moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Les clients fidèles achètent également plus que les autres, tant en terme de montant panier que de fréquence.

C’est pourquoi la mise en place d’actions de fidélisation est importante pour les e-commerçants. Les possibilités sont variées : programme de fidélité, parrainage ou chèques cadeaux offerts pour certaines occasions.

Récompenser vos clients avec un programme fidélité

Les programmes de fidélité sont flexibles, vous pouvez déterminer les récompenses et montants de votre choix : X points de fidélité pour X euros d’achat, récompense sous forme de réductions, codes promos, etc. À vous de définir vos conditions ! Et surtout de bien mettre en valeur votre programme sur votre site e-commerce, pour que l’internaute comprenne rapidement l’intérêt qu’il en tirera.

Faire parler de vous via le parrainage

Le parrainage fonctionne à la fois comme de la fidélisation et de l’acquisition de nouveaux clients. Fidélisation car vous incitez vos clients à parler de vous tout en les récompensant et en les incitant à acheter de nouveau. Acquisition puisqu’ils deviennent alors ambassadeurs de votre site et n’hésiteront pas à partager voter site à leur entourage qui représente une cible de nouveaux clients potentiels.

Offrir des chèques cadeaux, ça fait toujours plaisir !

Enfin, n’hésitez pas à flatter l’internaute pour certaines occasions particulières, comme son anniversaire. Vous pourrez alors lui offrir un bon de réduction, qui l’incitera à acheter à nouveau.

La vente de chèques cadeaux permet aussi d’acquérir de nouveaux clients. Vos clients actuels peuvent acheter ces chèques pour des connaissances, qui vont alors découvrir votre site e-commerce et faire leur premier achat chez vous. Vous pourrez alors les inclure dans votre processus de fidélisation.

La vente sur un site e-commerce passe donc par de nombreux processus, et des actions sont à mettre en place pour retenir et garder les clients. Grâce à ces solutions, vous pourrez faire grandir votre boutique en ligne !

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Kateline Robinet est Chargée de référencement chez Web et Solutions. Experte en SEO, Kateline offre aux lecteurs de ses articles (chefs d’entreprise ou e-commerçants) de mieux comprendre le fonctionnement du référencement naturel et leur fournit de précieux conseils pour optimiser leur présence en ligne.
1 réponse
  1. Cécilia dit :

    Je pense que la sécurité est aussi un élément crucial. Lorsque j’achète via internet, et surtout si je ne connais pas le vendeur, je m’assure toujours que le paiement soit sécurisé. De plus les sceau de qualité confirmant le sérieux du vendeur, ainsi que les commentaires et notations des consommateurs permettent également de s’assurer que la livraison, par exemple, se passera bien.

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