10 problèmes auxquels les e-commerçants sont le plus souvent confrontés

Comment éviter les embûches du quotidien
Comment éviter les embûches du quotidien

Un e-commerçant est un commerçant à part entière, qui peut affronter des tracas au quotidien durant son activité. Certaines problématiques sont également liées à des spécificités du e-commerce. Car pour se faire leur place sur le web, les e-commerçants doivent traiter avec de nombreux tiers : les fournisseurs et les clients, comme pour le commerce classique, mais également les prestataires de livraison, les solutions de paiement, les services externes à leur solution, sans parler du prestataire pour le site e-commerce…

Vous souhaitez vous lancer dans le e-commerce ? Prenez d’abord en considération ces 10 soucis auxquels peuvent être confrontés les e-commerçants, et découvrez comment les résoudre.

1- La livraison : retard, perte de colis, paquet abîmé, etc.

Si dans un magasin, le client sort du magasin avec son produit, cet état de fait n’est pas le même avec le e-commerce. L’internaute vous envoie de l’argent contre un produit qu’il n’a pas encore. À partir du paiement, il va attendre avec impatience l’arrivée de sa commande. Or les problèmes peuvent toujours survenir : le prestataire de livraison a perdu un colis, le produit a été abîmé pendant le transport, ou vous avez simplement pris du retard avant l’expédition.

Cela peut provoquer une insatisfaction du client, qu’il faudra alors gérer. L’idéal est d’être transparent et réactif, et de le tenir au courant de la situation le plus tôt possible. Si vous êtes en discussion avec le prestataire de livraison pour retrouver un colis perdu, tenez l’internaute au courant de vos démarches, n’attendez pas qu’il vienne aux nouvelles. De même si vous avez pris du retard dans vos préparations de colis par exemple, informez-le de la date prévue d’expédition.

Enfin, si le produit a été abîmé pendant le transport, proposez-lui rapidement une solution selon vos mentions légales, que ce soit un remboursement total ou partiel, ou un remplacement.

Les internautes qui ont reçu une bonne communication dans le cas d’un litige gardent généralement de bonnes relations avec le site e-commerce, 95% des avis négatifs se transforment en clients fidèles si une solution a été apportée. La réactivité du service SAV joue grandement sur l’image d’une entreprise !

2- Paypal : attention aux fraudes de certains internautes

Paypal est une solution de paiement en ligne appréciée des clients, car facile et rapide. Attention toutefois à certaines arnaques de la part d’internautes malveillants. Elles sont rares mais peuvent survenir, il est donc conseillé de savoir comment elles fonctionnent et comment s’en prémunir.

En effet, Paypal favorise majoritairement l’acheteur en cas de litige, et cela est utilisé par les fraudeurs. L’arnaque la plus connue consiste à indiquer que le produit n’est pas arrivé et à demander à Paypal le remboursement, ou de déclarer le produit comme ne correspondant pas ou ne fonctionnant pas, puis de renvoyer à l’e-commerçant un colis vide ou de poids équivalent à l’original, mais ne contenant pas le produit.

Il est assez difficile de se prémunir de telles arnaques. Une solution est d’indiquer le poids du colis sur le label d’expédition. Ainsi, si l’internaute malveillant renvoi un colis vide ou avec un poids différent, vous aurez un argument face à Paypal pour faire valoir vos droits.

Nous vous conseillons également de proposer le service de paiement en ligne d’une banque. Vous n’aurez alors plus d’intermédiaire lors de litiges, ce qui vous laissera plus de marge de discussion, mais vous devrez alors être très réactif pour vous assurer la satisfaction des clients.

3- La gestion des stocks, les réapprovisionnements fournisseur

Tout comme un magasin, un site e-commerce doit faire attention à la gestion de ses stocks, surtout dans le cas de produits à succès générant de nombreuses ventes.

C’est sans doute l’aspect le plus complexe dans la gestion d’un commerce. Il faut évaluer le nombre de ventes d’un produit sur une période donnée, connaître le temps de réapprovisionnement du fournisseur pour ce produit, pour savoir quand le recommander sans tomber en rupture de stock.

Cette gestion peut être plus complexe encore dans le cas d’un magasin couplé à un site e-commerce. Dans ce cas, l’idéal est d’avoir une solution omnicanal afin d’avoir une gestion des stocks groupée entre le site et le magasin. Ainsi, les stocks du site e-commerce sont mis à jour en fonction des ventes du magasin, ce qui évite les commandes en ligne alors qu’il n’y a plus de stock physique.

4- Dépendance des décisions de Google (HTTPS, mobile, visibilité…)

Google est le leader mondial des moteurs de recherche, et par extension de la visibilité des sites web. La plupart des sites dépendent à plus de 50% de Google pour obtenir du trafic. Malgré les projets de nouveaux moteurs de recherche concurrents, la suprématie de Google semble vouée à durer encore quelques années…

Et cela peut impacter les e-commerçants lorsque Google change les règles du jeu. Dernièrement, il y a eu l’obligation de passer en HTTPS pour faire des campagnes Google Shopping, en plus de l’affichage de la non sécurité des données dans les navigateurs Chrome et Firefox. Il y a également eu l’annonce Google Mobile First qui, même si son déploiement n’est pas prévu avant la fin d’année, force les sites web à prendre en compte ce futur impact et à passer à la compatibilité mobile, même si ce n’était pas prévu dans leur budget…

C’est pourquoi nous conseillons toujours de varier les canaux d’acquisition de trafic des sites internet, pour ne pas dépendre uniquement de Google pour la visibilité et les transactions.

5- Penser aux obligations légales avant chaque promotion

Les promotions, comme les soldes par exemple, sont régies par des lois. Les soldes sont la seule offre commerciale qui autorise la vente à perte, afin de vider un stock inutile. Les produits soldés doivent être présents sur votre site e-commerce au minimum un mois avant d’être en promotion, et l’affichage de certaines mentions est obligatoire. Des déstockages et remises peuvent être mises en place le reste de l’année, mais la vente à perte est alors interdite, et certaines informations comme la date de validité, ou le prix ancien et nouveau doivent être affichés.

Si vous souhaitez mettre en place un jeu concours pour votre communauté, renseignez-vous bien également sur le contexte légal. Des mentions légales régissant l’utilisation du jeu concours et de ses lots doivent généralement être rédigées.

Comme tout commerce, le e-commerce est régi par des lois et des réglementations, pensez bien à vous renseigner et à les appliquer avant toute offre commerciale !

6- Manque de temps : e-commerçant, un métier pluridisciplinaire

Un e-commerçant n’est pas seulement un commerçant. Il est également webmaster, rédacteur web, animateur commercial, service après-vente, graphiste… Si ces métiers ne sont pas délégués à des prestataires externes, ou à des employés en interne, c’est l’e-commerçant qui gère l’intégralité des tâches à effectuer sur le site : rédiger des textes, faire des visuels pour des promotions ou des newsletters, préparer les colis, faire la communication externe, répondre aux questions des clients…

Évaluez bien le temps nécessaire pour réaliser toutes ces tâches avant de vous lancer dans le e-commerce ! Découvrez notre infographie sur la journée type d’un e-commerçant pour vous familiariser avec ce métier pluridisciplinaire.

7- Les avis clients négatifs : comment en retirer du positif

Il se peut que malgré tout le soin apporté à la préparation des commandes ou au suivi client, vous receviez des avis négatifs sur l’un des outils permettant de collecter ces derniers. Il vous faut alors extraire tout le positif possible de ces avis. En effet, peut-être vous permettront-ils d’améliorer votre processus de préparation de colis, ou de réponse aux clients.

Les avis négatifs peuvent également être bons pour votre image, puisque, d’après Trustpilot, 65% des internautes accordent plus de confiance à un site s’ils voient des avis négatifs. En effet, des avis uniquement positifs peuvent sembler suspects, car il est pratiquement impossible que vous n’ayez absolument aucun problème dans aucune commande. Et même si c’est le cas, il y a toujours des mécontents.

8- Penser et mener sa stratégie digitale, choisir les canaux de communication

Dans la continuité du métier pluridisciplinaire, le e-commerçant doit également promouvoir et animer son site marchand. Il doit donc déterminer les canaux de communication à utiliser (Réseaux sociaux, newsletters, partenariats, publicités en ligne, blog, vidéos…), définir les messages à transmettre, mettre en place un planning éditorial, créer les visuels, etc. Un métier à part entière !

Se faire aider d’un prestataire extérieur pour certaines de ces tâches permet ainsi de dégager du temps pour la gestion de son site e-commerce.

9- La concurrence rude du web

À moins d’être dans un secteur de niche, vous risquez d’être en concurrence avec un grand nombre de sites e-commerce qui proposent les mêmes produits que vous. Les places de marché sont également une forte concurrence. Ainsi, il vous faut parfois faire une veille tarifaire pour aligner vos prix et rester concurrentiel, ou proposer des services supplémentaires qui vous démarqueront de vos concurrents.

10- Le coût inhérent aux services externes pour des fonctionnalités poussées

Envoyer des newsletters, faire de l’inboud marketing, collecter des avis, ces fonctions sont rarement intégrées dans les solutions e-commerce existantes et nécessitent de passer par des prestataires externes. Si, bien gérées, ces fonctionnalités sont rapidement rentables, les e-commerçants négligent parfois ces outils dans leur budget de fonctionnement. N’hésitez donc pas à commencer avec les fonctionnalités de base puis à monter en gamme une fois que le retour sur investissement arrive. Avec cela, vous devriez faire croître progressivement votre commerce en ligne !

Le quotidien du e-commerçant est rempli de choses à gérer, à prévoir, plein de petites tâches à effectuer. C’est loin d’être de tout repos et de l’image qu’en ont souvent les personnes extérieures au e-commerce : la personne qui fait ses expéditions dans son garage, travaille le matin puis a le reste de sa journée de libre ! Si les auto-entrepreneurs qui travaillent depuis chez eux peuvent avoir une flexibilité dans l’organisation de leur journée, les heures de ces commerçants en ligne ne se comptent souvent pas. Et passé une certaine taille, se pose la question d’un local dédié, d’employés pour déléguer certaines tâches, peut-être même l’ouverture d’un magasin en plus du site web… À l’image du géant Amazon qui ouvre des magasins, mais aussi d’acteurs plus petits, le magasin apporte des opportunités supplémentaires et peut venir compléter la boutique en ligne.

Vous voulez vous lancer dans l’aventure du e-commerce et cherchez un prestataire pour vous accompagner dans la création du site, mais aussi vous conseiller au quotidien ?


Nous mettons nos 13 ans d’expérience dans le e-commerce au service de la réussite de votre activité !

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Kateline Robinet est Chargée de référencement chez Web et Solutions. Experte en SEO, Kateline offre aux lecteurs de ses articles (chefs d’entreprise ou e-commerçants) de mieux comprendre le fonctionnement du référencement naturel et leur fournit de précieux conseils pour optimiser leur présence en ligne.
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